央廣網(wǎng)石家莊2月6日消息(記者崇錦芳)售票車間有一個崗位,叫售票值班員,這個崗位不僅辦理售票、改簽、退票等業(yè)務(wù),還一并處理旅客遇到的各種困難。
何勝松是石家莊站售票車間丙班售票值班員,奧運會開幕式當天,他正好值班。他告訴記者,“其實我們售票值班員,一天的工作一半是規(guī)定動作,要一絲不茍;一半是應(yīng)對突發(fā)情況,要井然有序。”下面我們跟隨何勝松,了解一下售票值班員堅守崗位保奧運的工作常態(tài)。
一、提前預(yù)想盯重點
從進入春運開始,受天氣影響,經(jīng)常會有列車晚點的情況出現(xiàn)。6點10分天還沒亮,何勝松就出門了,如果遇到惡劣天氣,出門時間還要早。7點之前到達車間,更換工裝,整理儀容,到辦公室查閱電報文件,提煉梳理重點內(nèi)容,結(jié)合車間管理群相應(yīng)通知以及天氣情況,做好一天的預(yù)設(shè)工作。7點40分,在點名會上將重點工作傳達給班組。
二、巡視盯控保安全
7時50分,點名會結(jié)束后,何勝松帶領(lǐng)大家一起進入工作崗位,盯控票廳客流引導(dǎo)、窗口和自助售等崗位票據(jù)票款交接,所有工作完畢后,將窗口揭示信息更改為營業(yè)狀態(tài),售票丙班正式開始為旅客服務(wù)。
8時28分,車間微信群轉(zhuǎn)發(fā)了集團公司旅客列車三級應(yīng)急響應(yīng)的通知,回復(fù)收到后,他立即按照應(yīng)急預(yù)案安排人員開啟剩余窗口設(shè)備,安排人員做好加開窗口準備,以應(yīng)對可能到來的大客流。
8時50分,客流疏散完畢,何勝松開始對各區(qū)域用電設(shè)備、消防設(shè)施、手機存放箱、視頻監(jiān)控設(shè)備等進行檢查簽認,排查安全隱患,確保各區(qū)域安全有序。
三、應(yīng)急響應(yīng)戰(zhàn)晚點
9時46分,顯示屏飄紅,列車大面積晚點,電話鈴聲突然響起,“何勝松,現(xiàn)在啟動旅客列車晚點一級應(yīng)急響應(yīng)”,“收到”。掛掉電話后,他立即檢查窗口設(shè)備運行狀態(tài),同時通知票廳、客賬、門衛(wèi)等備用人員領(lǐng)款、進班,做好應(yīng)急準備,并查詢列車運行情況及晚點時長,將信息及時通知到各窗口工作人員。
10時,3號退票窗口排隊旅客增多,和值班干部匯報后開啟4號、5號窗口辦理退票業(yè)務(wù),其他窗口根據(jù)客流情況,依次有序開啟。由于反應(yīng)迅速、及時,準備工作充分,未造成客流積壓。
11時00,開始安排午餐,窗口間錯時暫停售票,何勝松將16號值班主任窗口彭亞瓊替下,午餐時間為半小時,待所有人員用餐完畢,確認窗口客流正常后,他才會離開,等到他吃飯的時候就差不多13點了。接下來他有30分鐘的吃飯時間,但常常不會順利吃完午飯,窗口遇到業(yè)務(wù)難題、系統(tǒng)異常、旅客不解等情況,他都得放下筷子第一時間趕到窗口解決問題。
13時30分,忙碌剛告一段落,文電命令一個接一個的傳來,文電命令是售票值班員的重中之重,他又開始了文電命令復(fù)核工作,截止到下午五點,共接收到了12分電報。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心
15時40分,何勝松填寫著的車間工作日志和班組管理本等臺賬資料。這時14號窗口售票員孫衛(wèi)華交上來在窗臺撿到的旅客遺失的藍色卡包,打開后發(fā)現(xiàn)里面有800元現(xiàn)金,兩張銀行卡,一張就診卡,和一張旅客一寸照片:沒有旅客任何信息,何勝松沒有放棄,細心的查驗,終于發(fā)現(xiàn)一張銀行卡上寫有“石家莊二中”字樣,根據(jù)一寸照片,初步斷定可能是二中學(xué)生,何勝松通過多方查找聯(lián)系到該校老師,老師通過微信群找到該學(xué)生,將卡包歸還,學(xué)生特制作錦旗以表感謝。
16時46分,何勝松發(fā)現(xiàn)一名拄雙拐的特殊重點旅客正在向售票處走來,他馬上通知票廳人員王鵬飛,主動上前攙扶引導(dǎo)旅客至愛心窗口,并幫助旅客辦理12306賬戶注冊、申請電子臨時身份證,購票后,攙扶旅客至進站直梯,將旅客送至候車室,與客運人員做好交接,旅客連聲致謝。
五、堅守崗位保冬奧
何勝松除夕夜和冬奧會開幕當天都值班,雖然不能第一時間看春晚,也不能第一時間看冬奧會開幕直播,但他的心是熱的,他知道守好這個崗的價值是什么,他帶領(lǐng)班組成員始終堅守著崗位,沒有一絲懈怠。下班回家后,何勝松和家人觀看了冬奧會開幕式回放和早上的比賽,邊看邊當父母和孩子的解說,滿臉洋溢著喜悅和按捺不住的自豪!
這是售票值班員的一天,也是他們的365天,他們在日復(fù)一日的工作中,始終履行著“售一張車票送一份真誠”的服務(wù)承諾,詮釋著“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨,踐行著“交通強國,鐵路先行”的歷史使命。